加快服務轉(zhuǎn)型升級 持續(xù)提升供電服務水平

　　4月5日，湖北咸寧市民黎鵬在溫泉路供電營業(yè)廳用手機掃一掃“陽光辦電”微應用的二維碼，辦理充電樁接電業(yè)務。他還沒走出營業(yè)廳，就接到了供電員工預約上門勘查的電話。之后供電員工上門勘查時取走了接電所需的資料。業(yè)務辦理過程中，每一個環(huán)節(jié)的進展，他都能收到短信提示。

　　這筆報裝業(yè)務一經(jīng)發(fā)起，咸寧供電公司供電服務指揮中心便實時監(jiān)控業(yè)務辦理流程，做到各個環(huán)節(jié)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、服務零距離，讓客戶“最多跑一次”。這是國網(wǎng)湖北省電力有限公司構建高效協(xié)同供電服務指揮體系帶來的變化之一。該公司踐行人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨，深化“放管服”改革，加快服務機制轉(zhuǎn)型，推進構建運轉(zhuǎn)更高效、研判更精準、調(diào)配更迅速、協(xié)同更順暢的現(xiàn)代供電服務指揮體系，持續(xù)提升供電服務水平。

　　市縣兩級供電服務指揮中心全覆蓋

　　“以往從客戶撥打95598報修到一線人員出動搶修，最快也要10分鐘?，F(xiàn)在3分鐘內(nèi)，故障報修工單就會直接派發(fā)到搶修人員的掌上供電服務APP上。”4月8日，咸寧供電公司供電服務指揮中心運營分析監(jiān)督班班長段明棟介紹，現(xiàn)在該公司配網(wǎng)搶修工單平均派發(fā)用時大幅下降，一季度配網(wǎng)故障處置平均用時同比下降49.68%。截至當天，該公司已保持246天零投訴。

　　國網(wǎng)湖北電力營銷部客戶處處長佟翾介紹，傳統(tǒng)供電服務體系運轉(zhuǎn)存在幾個方面的痛點問題：指揮調(diào)度效率不高，相關專業(yè)末端融合不夠，對于用電報裝、服務投訴的管控約束力不夠。

　　針對這些問題，國網(wǎng)湖北電力堅持以客戶為中心，推進供電服務指揮體系變革。2021年9月，該公司出臺供電服務指揮中心建設等相關制度規(guī)范，啟動市縣兩級供電服務指揮中心建設，由市縣供電公司主要負責人直接分管此項工作，確保供電服務指揮體系優(yōu)化建設工作按照統(tǒng)一步調(diào)有序推進。新的供電服務指揮體系聚焦業(yè)擴管控、停電管控、投訴管控三項職能，推動業(yè)務貫通和數(shù)據(jù)融合，由供電服務指揮中心統(tǒng)一開展調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核工作。

　　為了給供電服務指揮中心提供強有力的支撐，加強營配末端融合和工作協(xié)同，國網(wǎng)湖北電力優(yōu)化城鄉(xiāng)供電服務組織及配網(wǎng)搶修隊伍設置，在城區(qū)建設供電服務站，盡量與政府劃分的社區(qū)網(wǎng)格對應，加強支撐服務;設立城區(qū)配網(wǎng)搶修班，實行7×24小時搶修，對于客戶報修和一般的高壓、低壓故障做到一支隊伍、一次解決。

　　目前，國網(wǎng)湖北電力已經(jīng)實現(xiàn)市縣兩級供電服務指揮中心全覆蓋，成立城區(qū)供電服務站147個、配網(wǎng)搶修班108個。依托供電服務指揮中心系統(tǒng)，值班員可以實時查看一線員工的工作軌跡，將工單派發(fā)到一線員工的掌上供電服務APP上，直線指揮到人，節(jié)約了信息傳達的時間。

　　工單派發(fā)更順了，搶修速度自然更快了。一季度，國網(wǎng)湖北電力故障處置平均時長同比縮短36.07%，該公司首次實現(xiàn)春節(jié)假期供電服務零投訴。

　　數(shù)字化技術應用支撐供電服務體系轉(zhuǎn)型

　　除了調(diào)整內(nèi)部組織架構和管理機制，國網(wǎng)湖北電力還推進客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為供電服務體系轉(zhuǎn)型提供技術支撐。2021年9月30日，該公司上線企業(yè)級數(shù)字基礎平臺，推動數(shù)據(jù)全局共享、資源跨業(yè)務重復利用，加快供電服務指揮中心系統(tǒng)改造，實現(xiàn)供電服務指揮中心系統(tǒng)與營銷業(yè)務、配電自動化等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通和功能融合。

　　2021年10月底，武漢供電公司依托企業(yè)中臺，以供電服務指揮中心系統(tǒng)為載體，整合調(diào)度自動化、配電自動化、用電信息采集等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，形成了“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”。目前“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”已經(jīng)接入了武漢全域253座變電站、681條輸電線路、3795條配電線路、8.2萬臺配電變壓器和581萬戶客戶的基礎信息，可以呈現(xiàn)武漢電網(wǎng)全景。

　　“以前查找設備停電故障，我們需要打開好幾個系統(tǒng)，有時候因為數(shù)據(jù)不一致還要反復核實，十分費勁?，F(xiàn)在通過這張數(shù)字地圖，很快就能找到故障點，大幅提高了工作效率。”武漢供電公司漢口配網(wǎng)運檢分公司員工盧山說。

　　供客戶使用的“電力小助手”微信小程序與“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”同步上線，相當于把“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”的一部分功能搬到了客戶的手機上。登錄“電力小助手”微信小程序后，客戶就能實時查看搶修人員所處的位置和搶修進度。

　　同時，國網(wǎng)湖北電力在配網(wǎng)運維中應用5G等技術提高供電可靠性。

　　“報告，10千伏銀湖一二回線已具備遙控送電條件。”1月20日，在孝感市10千伏銀湖一二回線送電現(xiàn)場，孝感供電公司開發(fā)區(qū)供電中心現(xiàn)場工作負責人路興帥向孝感供電公司供電服務指揮中心報告。孝感供電公司供電服務指揮中心值班員范運珍用鼠標點擊合閘指示按鈕，5千米外的10千伏銀湖一二回線送電成功。

　　路興帥介紹，10千伏線路停送電工作，以前主要通過人工現(xiàn)場操作，現(xiàn)在通過5G開關遠程遙控，提高了工作效率，也避免了現(xiàn)場作業(yè)的人身安全風險。2021年9月底，孝感城區(qū)配網(wǎng)自動化遙控操作信號已全部接入5G網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸通道，支撐配網(wǎng)瞬時故障自動恢復、故障區(qū)自動隔離、非故障區(qū)自動恢復供電等。

　　聚焦關鍵環(huán)節(jié)提升客戶滿意度

　　3月22日9時，秭歸縣郭家壩鎮(zhèn)西坡村黨總支書記王清華通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請用電報裝，解決村里泵站的用電問題。宜昌供電公司供電服務指揮中心接到申請后，直接把工單派發(fā)給當?shù)毓╇娝_區(qū)經(jīng)理魯海軍。

　　魯海軍在現(xiàn)場勘查后，發(fā)現(xiàn)泵站距離臺區(qū)太遠，需要新增10千伏線路。他用手機將現(xiàn)場圖片傳至宜昌供電公司供電服務指揮中心。該中心協(xié)調(diào)推進工程立項、物資供應、施工等工作，僅用6天就成功送電。

　　“業(yè)擴報裝工單生成后，就會在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)到相應的單位和個人。如果出現(xiàn)問題，供電服務指揮中心會及時督辦、協(xié)調(diào)資源，實時管控整個過程。”宜昌供電公司供電服務指揮中心值班員周禎在工作系統(tǒng)里調(diào)出一份業(yè)擴報裝工單，施工進度、負責人員、現(xiàn)場情況一目了然。

　　國網(wǎng)湖北電力依托供電服務指揮中心系統(tǒng)實時管控業(yè)擴報裝全流程，統(tǒng)籌推進業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)順暢運轉(zhuǎn)，給超期環(huán)節(jié)的責任部門派發(fā)預警工單、督辦工單，并按部門責任進行績效考核。

　　同時，國網(wǎng)湖北電力嚴格管控停電作業(yè)計劃，同步開展“降投訴、優(yōu)服務”專項行動，統(tǒng)籌推進配網(wǎng)低電壓等突出問題治理，累計治理低電壓臺區(qū)3682個、故障多發(fā)線路538條。

　　用電體驗更好，客戶滿意度持續(xù)提升。一季度，國網(wǎng)湖北電力95598投訴量同比下降95.81%;95598業(yè)擴回訪時間偏差達標率為99.82%，同比提升0.37個百分點。（?？?nbsp; 華爾丹）