全國兩會5月21日、22日在北京召開。為做好會議期間供電服務保障工作，國網(wǎng)客服中心超前部署、細化措施，設立了業(yè)務運營、信息保障、服務質(zhì)量、新聞宣傳和綜合支撐五個工作組，按照特級、一級、二級保電時段要求，細化服務保障舉措，確保實現(xiàn)核心保電范圍“系統(tǒng)零故障、工作零差錯、服務零投訴、標準零差異”目標。
國網(wǎng)客服中心強化信息溝通，優(yōu)化應急響應流程和業(yè)務溝通機制，做好重大服務事件報送工作;在提升電話服務質(zhì)效的同時，發(fā)揮網(wǎng)上國網(wǎng)APP線上辦電作用，確保公司電話服務和線上服務渠道暢通。
該中心利用智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)跟蹤重要工單流轉(zhuǎn)及督辦工作，做到服務流程全跟蹤;進一步完善信息系統(tǒng)支撐，組建應急保障團隊，保障人員實行24小時在崗值班制度，加強系統(tǒng)監(jiān)控，增加巡檢頻率。
為滿足客戶個性化訴求，負責北京地區(qū)客戶服務的北方分中心配置了大客戶經(jīng)理對接服務，開辟綠色通道，快速響應客戶訴求，實現(xiàn)“管家服務、精準快捷”;建立重要訴求服務機制，明確“班長-主管-客服經(jīng)理”三級話務接聽序列，及時介入重要通話，確保客戶訴求高效解決。
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