云南電網電力客戶服務中心95598業(yè)務受理班的“五星”之路

　　在很多人眼里，“95598”供電服務熱線的工作就是接接電話和客戶聊聊天，可要接好這個電話不僅要具備良好的服務素質和服務技巧，還必須具備過硬的業(yè)務知識和隨機應變的能力。

　　云南電網公司電力客戶服務中心95598業(yè)務受理班班組自2016年9月成立以來，用心服務、做精管理，通過95598服務熱線向云南全省26個民族、4800多萬人、1620多萬用電客戶提供7×24小時的用電服務，搭建了一座客戶與企業(yè)服務溝通的“連心橋”。

　　設立遠程客服代表 為少數(shù)民族用戶提供無障礙服務

　　業(yè)務受理班成立不到一年，就實現(xiàn)了95598供電服務熱線全省集中運營管理。從17個地市供電單位的分散運行到全省95598全業(yè)務集中，95598業(yè)務受理班服務范圍從單一的地市服務拓展成服務全省1620萬用電客戶、4800多萬人、26個少數(shù)民族。

　　“噢，銀里、銀里!(傣族語，翻譯為‘謝謝!謝謝!’)”聽到本地方言，西雙版納州景洪市嘎灑鎮(zhèn)曼達村的巖大爺很高興。云南是全國少數(shù)民族最多的省份，面對云南少數(shù)民族語言眾多等多樣化服務需求，業(yè)務受理班以精細服務為目標，關注不同客戶群體，優(yōu)化坐席設置，在大理、麗江等15個地州設立了遠程客服代表，保證每一個客戶的訴求都能得到響應，努力為云南少數(shù)民族用電客戶提供更加專業(yè)、準確、無障礙的服務。

　　面對集中前95598服務標準不統(tǒng)一、服務不規(guī)范、服務水平參差不齊的差異，95598業(yè)務受理班導入精益管理理念，探索建立三級規(guī)范流程體系，建成了涵蓋省、地、縣三級共計1萬余條知識點的知識庫支持系統(tǒng)。結合故障報修、用電業(yè)務等多場景，編制了100多個標準話術。班組聚焦“客戶問題解決中心”和“客戶問題預防中心”建設目標，強化客戶服務調度和監(jiān)控，建立起了業(yè)務受理前臺與服務支撐后臺橫向貫通、縱向協(xié)同的服務聯(lián)動機制，打造出了云南電網95598服務品牌。在95598業(yè)務受理班，每一個細節(jié)一點一滴的改變無不凝聚著班組員工主動創(chuàng)新自主改善的智慧和力量。

　　甘于奉獻 為客戶訴求暢通提供保障

　　“我還年輕，春節(jié)可以多值點班，讓外省的同事可以回家多和親人相聚。”坐席員左林潤澤說。由于疫情原因，外省回家過年的同事們需要自我隔離14天后才能重返工作崗位，這期間，服務調度班值守的人員工作量大幅增加，左林潤澤平均一天要審核處理400個訴求工單，發(fā)布20起服務預警，連續(xù)工作16小時左右。“下班后，給媽媽打電話報平安，卻不愿意視頻，生怕媽媽看到口罩在耳朵和鼻梁上勒出的印痕。”左林潤澤說。

　　今年2月13日受到降溫天氣影響，導致多地發(fā)生故障停電，95598話務量突增。當值業(yè)務受理班全體值班人員一直堅守在崗位上，全力以赴地接聽著電話。剛參加工作半年多的坐席員李曉雨，8個小時接聽電話208個，幾乎沒有時間站起來活動一下，最后嗓子都嘶啞。

　　“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人。”工作中，坐席員們用他們的勤奮堅毅、甘于奉獻，為客戶訴求暢通提供保障。而他們的辛苦付出換回的客戶滿意也在一組組數(shù)據中得以體現(xiàn)：省95598業(yè)務集中以來，人工累計接通率為98.17%，比集中前高36.69個百分點。累計20秒接通率為99.78%，比服務承諾90%高出9.78個百分點，客戶平均等待時長3.12秒，未接到任何對坐席人員不滿意的客戶來電。

　　通過班組活動為團隊共同成長營造良好氛圍

　　在業(yè)務受理班話務區(qū)，創(chuàng)新設置的分貝監(jiān)測儀特別引人注意，業(yè)務受理部負責人劉文虎介紹：“監(jiān)測儀監(jiān)測話務現(xiàn)場聲吶，既起到了提醒員工注意服務質量的作用，又保護了員工的健康。”

　　業(yè)務受理班特別關愛每一個伙伴的健康，注重班組現(xiàn)場人機工效，設置分貝檢測儀、優(yōu)化坐席布局、配備單機雙屏顯示器等，為班組員工營造舒適的辦公環(huán)境。堅持以人為本原則，建設了配餐間、職工小家，設置解壓室、開展心理健康輔導。開展班組文化建設，設立班組文化展板，通過班組活動，比如過生日送祝福、邀請員工家屬參與班組活動、“有話好好說”、展示員工個人風采等方式，為團隊共同成長營造良好氛圍。

　　只有不斷提升隊伍整體素質，才能將95598品牌做好、做精，這是業(yè)務受理班全體員工達成的共識。為此，該班先后建立了業(yè)務能力提升講壇、微講堂、小組現(xiàn)場工作法、師徒結對等培訓模式，推進團隊業(yè)務能力的整體提升。為幫助員工快速查找、學習和應用知識點，班組認真梳理管理制度，提煉業(yè)務知識點，編制員工成長速查手冊，提升了員工快速學習成長速度。同時，以服務質量指標和五星級班組創(chuàng)建指標為基礎，結合業(yè)務實際進一步細化班組及員工績效考核指標，在小班之間形成“比、學、趕、幫、超”的服務競爭氛圍，進一步提升班組管理成效及團隊整體運營績效和效能。 (王宇 張勤)