南網(wǎng)報訊 日前，在2021年客戶世界年度大會暨第十七屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，云南電網(wǎng)公司信息中心喜獲2021年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心—卓越智能應(yīng)用獎，成為南方電網(wǎng)公司首家獲得“金耳嘜杯”卓越智能應(yīng)用獎的單位。
據(jù)悉，云南電網(wǎng)信息中心是全國首家通過客戶中心能力成熟度模型國際認(rèn)證CC-CMM ITSD L5卓越級認(rèn)證的單位。本次榮獲“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心稱號，是該中心繼2016年首次獲“金耳嘜杯”之后第二次獲此殊榮，體現(xiàn)了客戶世界機(jī)構(gòu)對云南電網(wǎng)公司信息中心的高度認(rèn)可。
據(jù)了解，“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動由權(quán)威的第三方行業(yè)研究和發(fā)展平臺——客戶世界機(jī)構(gòu)聯(lián)合CNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會)創(chuàng)辦。本屆客戶世界年度大會以“邁入數(shù)實相生的客戶新世界”為主題，圍繞客戶服務(wù)、客戶體驗、服務(wù)價值、數(shù)智化等內(nèi)容開展各項主題活動。
近年來，云南電網(wǎng)公司信息中心以技術(shù)創(chuàng)新、提質(zhì)增效為目標(biāo)，圍繞自助化、智能化、無人化的發(fā)展路徑，構(gòu)建了集智能IT客戶服務(wù)交互、智能坐席輔助、智能內(nèi)部管理于一體的智能IT客戶服務(wù)體系，從智能服務(wù)臺、自動化質(zhì)檢、系統(tǒng)自動化功能測試等多項創(chuàng)新舉措優(yōu)化服務(wù)模式，促進(jìn)提升客戶體驗。
目前，該中心對內(nèi)有話務(wù)預(yù)測、智能排班、智能質(zhì)檢等智能化內(nèi)部管理手段，并建立了包括智能化規(guī)劃、智能化項目實施質(zhì)量定期評估等較為完善的智能化運營管理體系，形成了一套從試運行、維護(hù)到優(yōu)化的全環(huán)節(jié)運營機(jī)制，使管理精細(xì)化程度進(jìn)一步提升。對外方面，該中心有1000號“服務(wù)精靈”，不僅能夠幫助用戶自主解決插件安裝下載、客戶端更新等常見問題，還能實現(xiàn)用戶自主報單、工單進(jìn)度自動推送，提高客戶服務(wù)的自助化、智能化水平。同時，通過工單智能熱點分析、呼叫中心運營多維監(jiān)控、周報智慧分析等場景，實現(xiàn)了以數(shù)據(jù)驅(qū)動的IT服務(wù)質(zhì)量智能監(jiān)控，有效提升IT服務(wù)質(zhì)量，從“被動救火式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“主動預(yù)知式”服務(wù)。 (邵馨葉 歐陽婷婷)
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