本網(wǎng)訊（通訊員 余楊 姚欣 圖/史盟）4月8日上午，西北能源監(jiān)管局副局長(zhǎng)張志平、處長(zhǎng)張新聯(lián)一行赴咸陽(yáng)分公司，開展96789客服熱線專項(xiàng)督導(dǎo)調(diào)研。
在該公司96789呼叫中心，張志平一行首先全面了解2021年咸陽(yáng)96789熱線運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管控的總體情況，通過歷年96789大數(shù)據(jù)話務(wù)地域、時(shí)域、業(yè)務(wù)類型精細(xì)化分析，明確咸陽(yáng)地區(qū)、西安地區(qū)及全省聯(lián)動(dòng)話務(wù)的分布特點(diǎn)和受理趨勢(shì)。同時(shí)，深入了解公司重大節(jié)日及重點(diǎn)時(shí)期客戶服務(wù)應(yīng)急管控三級(jí)響應(yīng)和“532智慧服務(wù)”管控機(jī)制，對(duì)平臺(tái)熱線受理流程“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、三級(jí)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制表示肯定。
在交流過程中，調(diào)研組實(shí)地觀摩了96789坐席系統(tǒng)的受話流程和工單流轉(zhuǎn)，多維度關(guān)注熱線運(yùn)營(yíng)的受話能力、業(yè)務(wù)類別、班組職能、網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)、故障報(bào)修、節(jié)點(diǎn)管控等服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。并結(jié)合近年來12398轉(zhuǎn)辦咸陽(yáng)96789的供電服務(wù)事項(xiàng)的“問題歸口、節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)、處置效率、滿意度回訪”四個(gè)維度進(jìn)行深入探討，希望陜西地電能夠盡快融合信息交互新技術(shù)強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，縱深拓展服務(wù)模塊多元化功能應(yīng)用。隨后，調(diào)研組一行走進(jìn)調(diào)控中心實(shí)地觀摩配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)格化管控體系的運(yùn)行現(xiàn)狀。
通過本次督導(dǎo)調(diào)研活動(dòng)，12398西北能源監(jiān)管熱線與96789電力客戶服務(wù)熱線將在未來建立深度溝通雙向渠道，攜手共創(chuàng)智慧服務(wù)新營(yíng)壘，以高質(zhì)量發(fā)展精益求精全效提升廣大人民群眾“電力獲得感”。
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